争议处理

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卖家有义务对货物进行合理的包装和防护。但在运输过程中，仍可能发生超出卖家控制范围的意外情况。

若争议调解员认定损失或损坏发生在运输环节且卖家无过错，平台将协助买家向承运商提出索赔。在此情况下，卖家无需退款，但仍被鼓励在未来发货时采取一切合理预防措施。

争议处理时间可能因情况不同而有所差异，但在货安安平台的一般时限如下：

  • 买家提交：必须在收货后 2个自然日内 提交申诉，并提供相关证据（照片、视频、签收单）。
  • 平台审核：平台将在收到申诉后 3个工作日内 完成初步审核。
  • 调解阶段：买卖双方在 7个工作日内 补充证据、沟通并尝试达成解决方案。
  • 升级处理：若在 15个工作日内 仍未解决，平台将依照货安安《服务条款》进入仲裁程序。

货安安致力于高效解决争议。大多数申诉会在 10个工作日内 完成处理。若案件复杂、需要额外证据或进入仲裁，可能需要更长时间，但平台会在整个过程中保持与各方的沟通。

  • 买家若对订单不满意，可在规定时间内通过平台或发送邮件至 support@huoanan.com 提交申诉。
  • 货安安的争议调解员将分别向买卖双方收集情况说明与证据。
  • 卖家可选择接受申诉并同意全额或部分退款。
  • 若未能达成一致，调解员可将案件升级至仲裁并做出最终决定。
  • 在争议处理期间，相关交易资金将继续冻结在货安安账户中，直至争议结束。

以下情况将不被受理：

  • 超过受理期限（收货后 2个自然日未提出的申诉）。
  • 商品信息中已明确披露的问题（如已知瑕疵、缺件、报废品状态等）。
  • 交易在发货前被买卖双方取消。
  • 与交易无直接关系的损失，包括惩罚性赔偿、利润损失、检测费用、退货手续费等。
  • 买家在同一笔交易中多次提出申诉。
  • 买家已注销账号或已在平台外发起诉讼。

以下情况可进入调解：

  • 实收货物与商品信息在 数量、型号或状态 上存在重大差异。
  • 卖家在付款后 合理时间内未发货。
  • 货物在运输过程中 丢失或损坏，且确认卖家无过错。
  • 买家在收货后 2个自然日内 提交了充分证据的申诉。
  • 其他经平台认定、证据充分的合理争议。

货安安作为中立调解方，协助买卖双方寻找合理解决方案。

  • 若双方达成一致：平台将按约定释放或退还相应资金。
  • 若无法达成一致：调解员可作为仲裁方，作出最终裁定。
  • 在争议期间，相关交易资金会继续冻结在货安安账户中。
  • 双方需及时响应；若买方未回应，争议将被关闭；若卖方未回应，调解员可直接作出裁定。
  • 买家必须在收货后 2个自然日内 提出申诉，逾期将不予受理。
  • 对于商品信息中已明确披露的问题，或因检测费、退货费、利润损失等间接损失产生的争议，平台不予受理。
  • 一旦交易完成且资金已结算，除法律或监管要求外，平台不再重新开启争议处理。
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